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AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

一 |     　　讯 8月21日，市场监管总局召开“推进实施质量强链”专题新闻发布会。    　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。市场监管总局质量发展局副局长张蕾蕾表示，加强质量支撑和标准引领，提升产业链供应链韧性和安全水平，是党中央、国务院着眼全局作出的重要部署。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。

二 | 今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。党的二十届四中全会提出，建设现代化产业体系，巩固壮大实体经济根基，要求推动重点产业提质升级。

三 | 还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。市场监管总局深入贯彻落实党中央、国务院部署，创新实施质量强链，以质量强链十大标志性项目为牵引，以全国百个质量强链项目、首批跨区域质量强链项目、重点民生领域质量强链项目为依托，累计实施质量攻关重点项目2060个，组建质量技术创新联合体2959个，26万家链上企业踊跃参与，成功解决产业链质量堵点卡点问题15万个，有力支撑产业建圈强链、提质升级。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。

四 | 　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。

五 | 　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。

六 | 有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。

七 | 　　一是质量强链标志性项目取得突破进展。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。聚焦新能源汽车、高端科研仪器等大国重器焦点领域，统筹实施质量强链十大标志性项目，圆满完成289项攻关任务，取得了一批重大标志性成果。比如，产业链质量瓶颈加快突破，电动汽车超充项目以国家标准统一超充认证规则，打通充电不兼容、通信不交互堵点；工业机器人项目精准识别幻觉控制，360公斤级重载机器人精度实现2倍提升。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。关键仪器装置加速落地，成功研制质谱仪、电子显微镜、激光干涉仪等5个领域高端科研仪器新型计量测评装置，达到国际先进水平；新型显示项目研制AR近眼显示虚像测量装置，建立了从极端参数到像素级光色的完整校准体系。创新成果加快推广应用，动力电池项目实现对73万辆新能源汽车实时监测；汽车芯片项目完成了25款关键芯片的认证审查，支撑2000万片芯片规模化上车应用。

八 | 消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。　　二是地方百强链项目凸显特色成效。　　才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。各地因地制宜、扎实推进全国百个质量强链重点项目，形成质量问题、攻关清单、政策清单5656份‌。　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。

九 | 在推动传统产业转型升级方面，湖南工程机械产业链研制主轴承标准50余项，攻克盾构机主轴承试验验证“卡脖子”难题；江苏突破飞机配套核心部件质量瓶颈，配件合格率从30%大幅提升至90%。

十 | 专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。在支撑新兴产业培育壮大方面，山东新型显示产业链推行国产化解决方案，累计破解行业质量难题53个；湖北激光产业链集中攻克78项共性质量问题，实现降本增效超1.9亿元，产业规模与市场竞争力同步壮大。

十一 | 在助力未来产业加速前瞻布局方面，陕西氢能产业链建成5大检测平台，成功突破氢燃料电池核心技术；安徽合肥创新“实验室+链主”模式，量子产业核心技术自主可控水平大幅提升。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。　　三是跨区域联动项目强化协同提升。在全国实施首批21个跨区域联动项目，整合全链条、跨区域优质资源，汇聚4500余家企业、300多家技术机构，推进协同攻关、优势互补、成果共用。

十二 | 跨区域协作机制有效运转，“京津冀”脑机接口项目建立“政产学研医金服”质量协同机制和全链条闭环体制；江西、湖北、陕西富硒项目创新“标准、认证、品牌、监管、推广”五维联动机制，联合制修订各类标准284项，三省产业综合产值突破2800亿元。　　监制丨朱敏　　记者丨王逸群　　(中央广播电视总台中国之声)。

十三 | 跨区域资源共享取得突破，川渝智能网联新能源汽车项目搭建全链条测评与风险预警平台，累计接入运营车辆13万辆。行业内卷式竞争得到有效化解，浙江、江苏、安徽、河南、重庆羽绒项目完成75万件产品的质量分级认定，带动8个地市273家企业协同提质；山西、内蒙古、新疆、陕西、宁夏煤化工联动项目引导中西部5省区资源互补、错位发展，解决跨区域质量堵点卡点23个，产业创新能力、产品附加值大幅提升。　　四是民生质量强链项目释放普惠实效。聚焦群众关切的家装、富硒、纺织服装等民生领域，以质量强链行动不断增强人民群众的质量获得感、幸福感、安全感。

十四 | 家居材料产品供给质量明显改善。河南构建家装材料质控与快检体系，严控有害物质释放，推动6大类重点产品质量提升；江苏眼镜产业链攻克超精密加工技术，规上企业出口总值同比增长4.8%。纺织服装品质加速提档升级，广东联合青海构建高海拔环境适配验证体系，首创纺织服装“3H高原认证”，将新产品研发周期缩短50%；四川丝纺服装产业链攻克面料洁净度、含油率稳定性难题，蚕茧优良率提升10%以上。富硒产品品牌影响力持续扩大，推动修订《富硒稻谷》等国家标准，《富硒产品认证技术规范》落地执行，组建全国首个富硒产业链质量技术创新联合体，97家单位联合攻克15个富硒产业质量瓶颈问题，以质量升级撬动产业增效、带动农民增收。版权申明：凡注有“”或电头为“”的稿件，均为独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为“”，并保留“”的电头。    。

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Published on:17:52:35